lunes, 16 de mayo de 2011

TIPOS DE CLIENTE


CLIENTE  INDECISO
Extrema inseguridad, denota falta de confianza en si mismo es incapaz de tomar una decisión. no sabe elegir todo le agrada cree que comparándole a otro gana mas. Pide constantemente la opinión del vendedor  o de la persona que lo acompaña, su personalidad es un poco mediocre.
                                      


CLIENTE DESCONFIADO
Cuidadoso y lento con sus movimientos ha cometido errores en otras compras o ha sido engañado.Jamas olvida las experiencias desagradables.

CLIENTE ASESORADO Y/O ACOMPAÑADO
Siempre llega acompañado a comprar, generalmente de un experto en ventas. El acompañante interviene a la argumentación objetando al vendedor y asesorando al comprador.
                                                        

CLIENTE TACITURNO
Es aquel que habla poco pero presta gran atención, y no deja ver sus inquietudes fácilmente. Estos clientes silenciosos son personas demasiado observadoras al momento de sus compras.


CLIENTE TÉCNICO
Sabe igual o mas que nuestros productos, sabe lo que quiere y exige lo que mejor sirva para sus propósitos. se detiene en pequeños detalles.

CLIENTE METALIZADO
Busca siempre descuentos y gangas. Obsesionado por la idea de que todo precio puede ser rebajado, se cree un hábil comprador y nada le importa hacer un triste papel ante sus semejantes. Quiere el precio mas bajo, tiene por costumbre exprimir al vendedor.

CLIENTE DOMINANTE/ IMPULSIVO
De acciones rápidas, impaciente, Interrumpe con frecuencia  y exige razones.Amigo de discusiones pertenece a la clase de los eternos descuentos, se hace notar con con marcadas pretensiones arrogante, altivo y sin humor.
                                          

TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Es la herramienta que nos permite observar la manera como funciona el servicio al cliente.
esta conformado por elementos que son: cliente, estrategia del servicio, sistemas y personal que a su vez deben interactuar adecuadamente entre si.

                

MOMENTOS DE LA VERDAD
Todo tipo de contacto que hay entre el cliente y la empresa que ofrece un producto o servicio
Contactos: Call center, Periódico, Oficinas, Producto, Servicio, Post venta.
                                     

CICLO DE SERVICIO
Es una secuencia de momentos de la verdad que un cliente experimenta cada vez que se le ofrece un servicio.
                                     

CONTACTO CARA A CARA
Todo los momentos , e instantes en que generamos contacto físico y visual con nuestro cliente para ofrecer un producto o servicio.
                            

VALOR AGREGADO
Todo lo que le adiciona a mi producto con el animo de satisfacer a mi cliente generando un plus que en la mayoría de los casos la competencia no lo tenga, y no genere sobre costo al precio final del producto.


MANEJO DE LA AGENDA

LIBRETA DE CALIFICACIONES
Son las que el cliente califica según su:
Producto/servicio
Asesor
Empresa
Se manejan de forma escrita: impresa, virtual, digital o telefonicamente
esto nos sirve para mejorar, evaluar e innovar
                                                            
PROTOCOLO PARA REALIZAR VENTAS POR TELÉFONO
1. Preparación mental, física, psicológica
2. Alistamiento de herramientas
3. Saludo- presentación
4. Nuestro producto / servicio
5. Cierre de venta
6. Despedida

                          

lunes, 2 de mayo de 2011

CLIENTES

Persona u/o empresa que solicita la información u orientación para satisfacer un necesidad, a cambio de una compensación  económica, representada en dinero, especie o servicio, convirtiéndose esa compensación en los ingresos del que vende.



SERVICIO AL CLIENTE
conjunto de actividades interrelacionadas que brinda una empresa o persona con el fin de satisfacer necesidades a un cliente en el ofrecimiento de un producto/ servicio en el momento y lugar adecuado y que se asegure un uso correcto del mismo 
         

ATENCIÓN AL CLIENTE
La manera de observar, escuchar, evaluar y asesorar para poder ofrecer el servicio

                                                           

lunes, 28 de marzo de 2011

DIMENSIONES DE LA EMPRESA


La dimensión funcional de la empresa reconoce el papel de la misma como una actividad organizada que se desarrolla en una economía de mercado y por medio de la cual se persigue conseguir un beneficio mientras se reducen los costes de mercado. El empresario, como organizador de dicha actividad, asume una especial importancia. La gestión que este realice de la actividad económica determinará el beneficio obtenido por la empresa.

domingo, 6 de marzo de 2011

LA COMUNICACIÓN

          
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.





ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN 


                



Emisor : Es el punto (persona, organización…) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlos de manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
Receptor : Es el punto (persona, organización…) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor, ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer.
Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para transmitir su mensaje. Un ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la informática; todo lo que nos rodea son códigos.
Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea transmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.
Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor.Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica.
COMUNICACION NO VERBAL
La comunicación no verbal es el proceso de comunicación mediante el envio y recepción de mensajes sin palabras. Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura, o simbolos, así como a través de un agregado de lo anterior, tales como la comunicación de la conducta. La comunicación no verbal juega un papel clave en el día a día de toda persona

Como se muestra en el siguiente ejemplo donde podemos expresar lo que sentimos por medio de imagenes

        
COMUNICACIÓN VERBAL
Comportamiento. Expresión facial. Conversación y diálogo. Discurso.
                                          






martes, 1 de marzo de 2011

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL (210601010)

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización

  1. servicio al cliente: 
  • Interno: colaboradores 
  • Externo: clientes, compradores o usuarios  

sábado, 19 de febrero de 2011

CONCEPTO DE COMPETENCIAS

Surge de la necesidad de valorar no solo el conjunto de los conocimientos apropiados (saber), y las habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas por una persona, si no de aprender su capacidad de emplearlas para responder a situaciones, resolver problemas y desenvolverse en el mundo.
La competencia “es un saber hacer frente a una tarea especifica, la cual se hace evidente cuando el sujeto entra en contacto con ella. Esta competencia supone conocimientos, saberes y habilidades que emergen en la interacción que se establece entre el individuo y la tarea y que no siempre estar de ante mano”.

                        


TIPOS DE COMPETENCIA:


   1. COMPETENCIA BÁSICA

Están relacionadas con el pensamiento lógico matemático y las habilidades comunicativas, que son la base para la apropiación y aplicación del conocimiento científico provisto por las siguientes disciplinas tanto sociales como naturales

  2. COMPETENCIAS CIUDADANAS

Son el conjunto de conocimientos habilidades y actitudes que permiten que una persona se desenvuelva adecuadamente en sociedad y contribuya al bienestar común y al desarrollo de su localidad o región.

  3. COMPETENCIAS LABORALES

Son el conjunto de habilidades, conocimientos y actitudes que aplicadas o demostradas en situaciones del ámbito productivo, tanto en un empleo como en una unidad para la generación de ingreso por su cuenta propia.


A CONTINUACION POR QUE IMPORTA LA COMPETENCIA