lunes, 16 de mayo de 2011

TIPOS DE CLIENTE


CLIENTE  INDECISO
Extrema inseguridad, denota falta de confianza en si mismo es incapaz de tomar una decisión. no sabe elegir todo le agrada cree que comparándole a otro gana mas. Pide constantemente la opinión del vendedor  o de la persona que lo acompaña, su personalidad es un poco mediocre.
                                      


CLIENTE DESCONFIADO
Cuidadoso y lento con sus movimientos ha cometido errores en otras compras o ha sido engañado.Jamas olvida las experiencias desagradables.

CLIENTE ASESORADO Y/O ACOMPAÑADO
Siempre llega acompañado a comprar, generalmente de un experto en ventas. El acompañante interviene a la argumentación objetando al vendedor y asesorando al comprador.
                                                        

CLIENTE TACITURNO
Es aquel que habla poco pero presta gran atención, y no deja ver sus inquietudes fácilmente. Estos clientes silenciosos son personas demasiado observadoras al momento de sus compras.


CLIENTE TÉCNICO
Sabe igual o mas que nuestros productos, sabe lo que quiere y exige lo que mejor sirva para sus propósitos. se detiene en pequeños detalles.

CLIENTE METALIZADO
Busca siempre descuentos y gangas. Obsesionado por la idea de que todo precio puede ser rebajado, se cree un hábil comprador y nada le importa hacer un triste papel ante sus semejantes. Quiere el precio mas bajo, tiene por costumbre exprimir al vendedor.

CLIENTE DOMINANTE/ IMPULSIVO
De acciones rápidas, impaciente, Interrumpe con frecuencia  y exige razones.Amigo de discusiones pertenece a la clase de los eternos descuentos, se hace notar con con marcadas pretensiones arrogante, altivo y sin humor.
                                          

TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Es la herramienta que nos permite observar la manera como funciona el servicio al cliente.
esta conformado por elementos que son: cliente, estrategia del servicio, sistemas y personal que a su vez deben interactuar adecuadamente entre si.

                

MOMENTOS DE LA VERDAD
Todo tipo de contacto que hay entre el cliente y la empresa que ofrece un producto o servicio
Contactos: Call center, Periódico, Oficinas, Producto, Servicio, Post venta.
                                     

CICLO DE SERVICIO
Es una secuencia de momentos de la verdad que un cliente experimenta cada vez que se le ofrece un servicio.
                                     

CONTACTO CARA A CARA
Todo los momentos , e instantes en que generamos contacto físico y visual con nuestro cliente para ofrecer un producto o servicio.
                            

VALOR AGREGADO
Todo lo que le adiciona a mi producto con el animo de satisfacer a mi cliente generando un plus que en la mayoría de los casos la competencia no lo tenga, y no genere sobre costo al precio final del producto.


MANEJO DE LA AGENDA

LIBRETA DE CALIFICACIONES
Son las que el cliente califica según su:
Producto/servicio
Asesor
Empresa
Se manejan de forma escrita: impresa, virtual, digital o telefonicamente
esto nos sirve para mejorar, evaluar e innovar
                                                            
PROTOCOLO PARA REALIZAR VENTAS POR TELÉFONO
1. Preparación mental, física, psicológica
2. Alistamiento de herramientas
3. Saludo- presentación
4. Nuestro producto / servicio
5. Cierre de venta
6. Despedida

                          

lunes, 2 de mayo de 2011

CLIENTES

Persona u/o empresa que solicita la información u orientación para satisfacer un necesidad, a cambio de una compensación  económica, representada en dinero, especie o servicio, convirtiéndose esa compensación en los ingresos del que vende.



SERVICIO AL CLIENTE
conjunto de actividades interrelacionadas que brinda una empresa o persona con el fin de satisfacer necesidades a un cliente en el ofrecimiento de un producto/ servicio en el momento y lugar adecuado y que se asegure un uso correcto del mismo 
         

ATENCIÓN AL CLIENTE
La manera de observar, escuchar, evaluar y asesorar para poder ofrecer el servicio